Conseiller - Processus - Soutien au client - Temporaire

Job Description

Appartenir à Air Canada, c'est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l'avant-garde du transport aérien de passagers.

Le conseiller – Processus – Soutien au client relève directement du chef de service – Gestion du processus – Soutien au client. Il a pour principales responsabilités de gérer et de mettre en œuvre des processus, des outils et des politiques clairs, efficaces et axés sur le client qui appuient la gamme évolutive de produits et services offerts par Air Canada dans l'ensemble du réseau d'exploitation dans les multiples services et lieux de travail qui composent la direction de l'équipe Soutien et Service au client.

En tant que conseiller de confiance tout au long du parcours du client (avant le voyage, le jour même et après le voyage), la personne titulaire de ce poste analyse et améliore les processus opérationnels, les motifs d'appel et les flux de travail dans les Centres de services et les Centres de récupération clientèle, en veillant à ce que les besoins des clients et du personnel de première ligne soient pris en compte dans les décisions commerciales. Le conseiller – Processus – Soutien au client est habilité à recommander des améliorations, à mener des discussions sur les incidences opérationnelles et à influencer les partenaires interfonctionnels dans les environnements commerciaux et numériques.

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La personne titulaire de ce poste doit collaborer étroitement avec plusieurs parties prenantes opérationnelles, commerciales et des Solutions numériques/de la TI afin de traduire les défis opérationnels en solutions pratiques et évolutives tout en soutenant les améliorations du système, l'automatisation et les changements de processus. Pour réussir, la personne titulaire de ce poste doit utiliser les données et les renseignements pour cerner les occasions, simplifier les processus et les politiques complexes et soutenir la préparation opérationnelle, tout en demeurant responsable de la qualité et de la clarté de ses recommandations. Le conseiller – Processus – Soutien au client doit communiquer clairement, faire preuve d'esprit critique et trouver le juste équilibre entre l'expérience client, l'expérience des agents et l'efficience opérationnelle afin d'apporter des améliorations pertinentes.

Responsabilités:

• Agir en tant que conseiller de confiance auprès des partenaires de l'Exploitation, des Solutions numériques et interfonctionnels en fournissant une expertise en la matière sur les produits, les flux de travail et les processus liés au parcours client assignés.
• Diriger l'analyse des motifs d'appels, des tendances en matière de rendement, des commentaires des agents et des irritants pour les clients afin de cerner les possibilités de simplification, d'optimisation ou d'automatisation.
• Compiler, interpréter et modéliser les processus actuels et futurs, en documentant les conclusions et les recommandations à l'aide de méthodes claires, structurées et évolutives.
• Effectuer une analyse détaillée des causes profondes et fournir des renseignements exploitables qui influencent la prise de décision dans l'Exploitation, les Solutions numériques, les Affaires de l'entreprise, les Affaires commerciales, les Aéroports et la Récupération clientèle.
• Créer des exigences commerciales précises et complètes, des résumés de processus, des processus techniques liés au chevauchement et des documents justificatifs.
• Travailler en étroite collaboration avec les Solutions numériques/la TI afin de transformer les défis opérationnels en améliorations numériques ou systémiques réalisables, axées sur les clients et les agents.
• Soutenir les activités de conception, d'essai, de validation et de projet pilote, en veillant à ce que les solutions répondent aux besoins de première ligne et aux réalités opérationnelles.
• Servir de pont entre les agents de première ligne et l'entreprise, en veillant à ce que les incidences soient clairement comprises et pleinement intégrées dans les décisions relatives aux projets.
• Collaborer avec les équipes de la Gestion du personnel, de la Formation et de l'Optimisation de la qualité, ainsi qu'avec des chefs de l'Exploitation et d'autres parties prenantes afin de garantir la mise en œuvre fluide et complète des initiatives.
• S'assurer que toutes les étapes des changements, des communications et de la préparation opérationnelle sont respectées, y compris les exigences en matière de formation, les mises à jour d'ACpédia, les breffages opérationnels et les listes de contrôle avant le lancement.
• Préparer et tenir à jour une documentation claire, comprenant le contenu opérationnel, les mises à jour d'ACpédia, les registres de décisions et les résumés de processus.
• Suivre et valider l'incidence des améliorations mises en œuvre sur le rendement, y compris les changements apportés aux principaux indicateurs de rendement, les gains d'efficacité, les réductions des motifs d'appels et les mesures de l'expérience client.
• Veiller à ce que les renseignements soient clairs, structurés, précis et à jour sur tous les canaux (courriels, ACpédia, STI, texte du tableau de bord Harmonie et autres plateformes internes (Viva Engage, HZTV, etc.)).
• Favoriser l'amélioration continue en anticipant les risques, les dépendances, les lacunes et les incidences transversales, afin de garantir que la gestion des processus de soutien au client respecte des normes élevées en matière de qualité et de préparation.
• Faire preuve de responsabilité en assumant la responsabilité des réalisations attendues, en gérant les délais et en veillant à ce que les engagements soient respectés avec excellence.
• Soutenir les activités de la gestion du changement organisationnel (GCO) en déterminant les effets du changement, en préparant des plans d'urgence, en engageant rapidement le système de gestion du personnel et en réalisant toutes les réalisations attendues requises par la GCO, y compris les évaluations des répercussions, les plans de communication et les tableaux de bord de préparation.
• Travailler de manière indépendante et collaborative afin de responsabiliser les équipes de première ligne, les partenaires et les parties prenantes grâce à des directives claires, une solide connaissance opérationnelle et une expertise fiable.
• Établir des partenariats solides et respectueux à l'échelle de l'organisation, en utilisant l'influence plutôt que l'autorité pour favoriser l'harmonisation et le soutien des initiatives de la gestion des processus de soutien au client.
• Soutenir une approche disciplinée, structurée et cohérente de l'amélioration des processus au sein de la gestion des processus de soutien au client, en harmonisant les efforts avec les priorités stratégiques.

Qualifications

• Diplôme de troisième cycle dans un domaine pertinent (p. ex., administration des affaires, gestion) ou expérience équivalente.
• Au moins trois années d'expérience dans un environnement d'exploitation de centre téléphonique ou de récupération clientèle.
• Compréhension avancée de la cartographie et des flux des méthodes de gestion robustes.
• Sens aigu des affaires et approche consultative éprouvée auprès des parties prenantes.
• Solides compétences informatiques dans l'utilisation de la suite Office de Microsoft (Word, Excel, Project, PowerPoint, Visio).
• Grande motivation et capacité à travailler de manière indépendante ou en équipe.
• Pensée critique qui peut pousser les parties prenantes à réfléchir à de nouvelles approches et idées et apporter une perspective d'excellence en exploitation.
• Talent marqué pour la communication et la rédaction.
• Connaissance approfondie d'ARD Web d'Altéa et d'autres systèmes utilisés par les Centres de services d'Air Canada et/ou des systèmes utilisés par la Récupération clientèle, un atout.
• Connaissance et compréhension des systèmes de l'entreprise déployés par Air Canada au sein des Centres de services, de la Récupération clientèle ou du Retrait des bagages, un atout.
• Faire preuve de ponctualité et fiabilité pour favoriser la réussite globale de l'équipe dans un milieu trépidant.

Conditions d'emploi :

Les candidats doivent être admissibles à travailler dans le pays concerné au moment où une offre d'emploi est présentée et sont responsables de l'obtention des permis de travail, visas ou autres autorisations nécessaires. La preuve de l'admissibilité doit être fournie avant la date de début.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l'inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d'un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.